|
Иностранцы отличаются от нас, прежде всего, своей чрезмерной педантичностью к вопросам надежности делового партнера, его обязательности и порядочности. Поэтому всю работу маркетинговых отделов компаний нужно строить исходя из предпосылки, что фирма, представленная на сайте, является исключительно надежным партнером. Лишь потом необходимо делать упор на высокий профессионализм своих разработчиков программного обеспечения либо предоставляемых услуг и сервисов, сообщать о своих достижениях в бизнесе. Западные инвесторы, как правило, многократно проверяют своих потенциальных партнеров, и этот процесс может затянуться на долгие месяцы. К такому повороту событий надо быть готовым уже заранее. Это будут обращения и заходы на сайт для его предварительного анализа, прямые и "подставные" телефонные звонки непосредственно в компанию на иностранном языке, каверзные и "пустяковые" вопросы. Интересуются они и наличием отзывов о работе и о выполненных проектах, информация о которых, безусловно, также должна быть представлена на сайте.
Не так давно, в 2004 г., исследовательская и консалтинговая компания Customer Respect Group попыталась дать оценку 61 корпоративному веб-сайту крупнейших ИТ-компаний - производителей ПК, разработчиков ПО и провайдеров информационных услуг. Рейтинг сайтов был составлен по таким критериям, как простота в обращении, соблюдение политики неразглашения персональных данных посетителей, открытость и быстрота реагирования на поступившие запросы.
Результаты исследования были обнародованы в широкой прессе, в том числе и в Интернете. Как обнаружили аналитики данной компании, треть всех опрошенных ведущих ИТ-компаний мира (более 30% респондентов) не уделяет никакого внимания обратной связи с посетителями своих сайтов - все их вопросы остаются без какого-либо ответа.
Лишь немногие компании из попавших в обзор Customer Respect уведомляют посетителей своих сайтов о политике неразглашения их персональных данных или о том, как эти данные могут быть далее использованы. Чуть менее половины компаний не собирают данные о посетителях вообще или делают это лишь для внутреннего использования и анализа. Кроме того, на 29% сайтов ИТ-компаний также данные обрабатываются без согласия на то посетителей, и 12% обмениваются ими со своими партнерами или дочерними компаниями без разрешения авторов сообщений.
Только 45% из оставшихся исследуемых компаний отвечают на все вопросы, и большая часть их делает это в течение 48 часов. Немногим более половины компаний используют автоответчики (autoreply), а 58% из них предоставляют потом полный ответ.
Приведенные цифры хочу проиллюстрировать исходя из собственного опыта. В ходе поиска партнеров по совместному бизнесу в Германии я отправил 15667 писем (на более чем 20000 e-mail адресов) с предложением о сотрудничестве 7476 компаниям. Большинство этих ведущих мировых корпораций были из Германии, остальные из Австрии, Швейцарии, Франции, Англии, Голландии, Бельгии, Люксембурга, Италии, Испании, Израиля, Швеции, Дании, США. Писем было открыто около 5697, т. е. 36% всех мною отправленных). Что же касается Германии, то согласно данным из немецкой прессы, доля электронных писем, которые якобы открываются для чтения, составляет не более 30%. В последнее время компании стали повсеместно использовать эффективные антиспамовые фильтры для селекции ненужных сообщений. То есть, когда пишет неизвестный адресат, да еще в названии письма есть слова типа offer или proposal (предложение), то такие послания обречены на фильтровку, сброс в корзину, удаление без чтения, и эффекта от них нет никакого.
Вообще, сайт - это своего рода электронное "лицо" фирмы. И здесь все должно быть на высоком уровне: и техническая, и информационная, и эстетическая стороны. Естественно, обновление сайта, его модификация и улучшение требуют постоянных затрат. В компании обязательно должен быть сотрудник, занимающийся только этим, не отвлекаясь на другие работы. Он оперативно отвечает на поступающие в режиме on-line запросы либо переадресует их другим менеджерам для получения быстрого и исчерпывающего ответа. Практика показывает, что для успеха общего дела необходимо сделать это в течение дня или, в крайнем случае, 48 часов. Если требуется длительная проработка ответа, то следует уведомить об этом гостя сайта, например, таким образом: "Спасибо за запрос. Он в работе. Ответ будет готов через такое-то время".
Обязательным требованием для сайта является наличие страницы на английском языке. Еще более выигрышным был бы немецкий вариант, причем для позиционирования в Европе предпочтительнее иметь интернет-адрес с доменом одной из стран ЕС: например, если идет речь о Германии, то он может выглядеть таким образом - http://www (имя сайта).de. Конечно, потребуются средства на регистрацию доменного имени и на ежемесячное обслуживание сайта. Однако они окупятся расширением возможности поиска новых партнеров. При создании страниц на иностранном языке лучше всего обратиться к переводчикам, которые жили какое-то время за границей и знают досконально на практике смысловое употребление тех или иных иностранных слов.
Перед тем как приступить к созданию собственного корпоративного сайта, нужно провести комплексную подготовку всех ресурсов компании (финансовых, материальных и людских), выработать единую и продуманную концепцию. Важно сформулировать главную идею и на ее основе - слоган компании, который отвечает ее философии при позиционировании на рынке предоставляемых услуг и сервисов. Чтобы сайт был именно своим, а не "калькой" интернет-продуктов других компаний, необходимо четко определить, чем непосредственно выделяется фирма по сравнению с конкурентами за влияние на рынке, знать свои положительные и ликвидировать отрицательные стороны производственной деятельности. Полезно также проанализировать сайты конкурентов, чтобы найти свой собственный стиль. Необходимо определить, в какой форме будет существовать сайт, выбрав из следующих основных видов исполнения: сайты-визитки, имиджевые и информационные сайты, порталы, интернет-магазины.
Процесс создания сайта проходит через несколько этапов:
* постановка задачи;
* анализ и выработка концепции;
* наем подрядчика либо исполнение задачи собственными силами;
* непосредственно процесс реализации;
* тестирование и совершенствование.
Последняя позиция особенно важна. Комплексное тестирование позволяет оперативно выявлять ошибки и недоработки, которые, как показывает практика, неизбежно "всплывают" в ходе эксплуатации. К тому же "ничто не вечно под луной", а информационные технологии развиваются столь стремительно, что можно неожиданно оказаться на задворках технического прогресса.
К числу технических аспектов создания сайта относятся:
*
# выбор платформы разработки сайта и доменного имени;выбор системы управления контентом, разработка удобного пользовательского интерфейса;
# совместимость со всеми широко известными в мире браузерами MSIE, NC и Opera, а также операционными системами - MS, OS2, Unix, Lotus и МАС;
# скорость загрузки, удобная навигация, решение проблемы конвертации таблиц, особенно русских;
# выбор площадки для хостинга и надежного провайдера интернет-услуг для обеспечения качества и скорости связи с сайтом в любое время суток;
# доступность сайта в стране происхождения, а также из-за границы, продуманная организация линков на него и с него;
# защита информации, антиспамовые фильтры, решение проблемы "пиратского" программного обеспечения компьютеров.
Есть также другие важные вопросы, на которые нужно найти правильные ответы:
Как регистрировать сайт в поисковых машинах и каталогах?
Какие есть другие маркетинговые мероприятия в Интернете? Как отслеживать новинки интернет-технологий?
Как грамотно использовать баннерную рекламу, нужны ли вообще баннеры на сайте? Как организовать медиапланирование?
Как провести анализ эффективности сайта?
Как улучшить посещаемость сайта и как определить поведение пользователей на сайте?
При решении проблемы информационного наполнения должны быть включены в карту сайта следующие блоки (подменю) на главной странице (home):
* история создания компании, стратегия ведения бизнеса и философия деловых отношений, диаграмма роста численности сотрудников, оборот компании в динамике по годам, обязательно сертификаты качества;
* структура компании и иерархия подчиненности всех подразделений, отделов и персонала;
* сервисы предоставляемых услуг и используемые для их решения технологии и средства;
* примеры и краткое описание выполненных проектов;
* ссылка на стратегических и технологических партнеров, на альянс по совместному бизнесу, дилеров, а также тех, кто поддерживает продукты компании в других регионах мира;
* перечень заказчиков и их рекомендательные письма со ссылкой на конкретный почтовый адрес, e-mail address и телефон по которому можно обратиться за подтверждением этого положительного отзыва;
* открытые вакансии о найме, которые косвенно подтверждают предполагаемый численный рост и перспективы компании;
* новости и пресс-релизы, отзывы в прессе о компании, линки на Интернет-издания;
* контакты (e-mail; точный почтовый адрес; банковские реквизиты; карта города, помогающая быстро добраться к месту расположения компании из аэропорта, железнодорожного вокзала; on-line окно для отсылки срочных сообщений и вопросов посетителей; ссылка на FAQ - ответы на часто задаваемые вопросы, - по возможности электронные адреса, телефоны и Ф.И.О. главных руководителей или менеджеров компании).
Привлекательный пользовательский интерфейс должен быть:
* досконально продуман композиционно, информативен (чтобы посетитель захотел вернуться на сайт еще несколько раз), но не перегружен информацией на одной странице, логичен и соответствовать философии компании и быть предельно честным и правдивым. Сайт должен отображать реальное положение дел в компании, а не далекие планы, реализация которых отнесена на неопределенный срок (ложь всплывет все равно и тогда имидж будет испорчен окончательно и бесповоротно);
* выполнен с помощью передовых современных Интернет-технологий, но с упором, прежде всего, на грамотный текст каждой страницы сайта;
* нагляден и достаточно красочен (это дизайнерский проект в первую очередь), но без цветовой перегрузки, графических картинок большого объема и анимации - это отвлекает;
* быстрым при открытии ссылок без ошибок и зависаний;
* прост и удобен для просмотра и навигации, а также для работы с приложениями;
* оснащен подсказками и вежливыми рекомендациями по продвижению по карте сайта;
* неагрессивен (не все пользователи в мире имеют квалификацию программистов, поэтому не надо проявлять надменности и своего технического превосходства к посетителям сайта).
При самостоятельном создании сайта действуют те же правила, что и при осуществлении любого другого информационного проекта. Организация разработки включает в себя следующие процедуры:
* проектный подход к задаче, составление графика проекта, определение реперных (контрольных) точек исполнения проекта;
* комплектование "команды", распределение ответственности и обязанностей, персонификация;
* определение бюджета интернет-проекта, составление плана работ по созданию сайта;
* формирование структуры сайта и его главной страницы - своего рода "визитной карточки";
* тестирование и приёмка сайта;
* завершение проекта, отладка и поддержка сайта, его совершенствование и шлифовка.
В том случае, если сайт создается внешними подрядчиками, необходимо провести маркетинговое исследование данного рынка услуг в своем регионе, а затем - тендер. После этого нужно сформулировать задачу, разработать техническое задание и определить цену контракта. В договоре с подрядчиком необходимо четко прописать требования к создаваемому сайту. Следует учитывать, что при передаче части работ на субподряд должен обеспечиваться контроль над выполнением всех этапов разработки даже в мелочах. После сдачи проекта в эксплуатацию надо выработать дальнейшую стратегию развития ресурса.
В заключение приведу интересную деталь: расценки на создание интернет-сайтов, предлагаемые студиями веб-дизайна и агентствами в Германии, порой значительно ниже белорусских, а качество исполнения и количество выполненных проектов не идет ни в какое сравнение с нашими. Есть над чем задуматься...
Виктор ШКЕЛЬ, ИТ-специалист (Германия)
|
